Vodafone Business y ServiceNow anunciaron una alianza estratégica de cinco años para transformar la gestión de servicios empresariales mediante automatización basada en inteligencia artificial (IA). El acuerdo permitirá ofrecer soporte proactivo y personalizado a millones de clientes empresariales en todo el mundo, combinando la plataforma de IA de ServiceNow con la experiencia operativa de Vodafone, dice el comunicado. La solución proporcionará una visión unificada de redes y aplicaciones, tanto a nivel local como internacional, acelerando la respuesta ante incidencias y simplificando el acceso a nuevos servicios digitales.
¿Qué implica realmente esta noticia?
Este anuncio marca una evolución en el modelo de atención y operación de servicios empresariales. Vodafone deja de lado el enfoque reactivo y fragmentado, y adopta una infraestructura de soporte basada en IA que detecta, predice y resuelve problemas de forma automatizada. A través de agentes inteligentes, machine learning y visualización integrada del cliente, la experiencia se vuelve no solo más eficiente, sino también más coherente en todos los canales de contacto, desde grandes multinacionales hasta pequeñas empresas.
¿Qué impacto puede tener en el mercado?
Este movimiento refuerza la convergencia entre el sector telco y las plataformas de automatización empresarial. Para operadores globales, la alianza demuestra que la combinación entre datos en tiempo real, inteligencia contextual y automatización transversal puede redefinir la forma en que se gestionan las relaciones B2B. El acuerdo también incluye la integración por parte de ServiceNow de distintos desarrollos técnicos provistos por Vodafone Business, como su código de software ESM, además de soluciones específicas para la gestión del ciclo de vida del servicio (TSM), la operación del servicio (TSOM) y la gestión del inventario de red, lo que refuerza su posición como proveedor de referencia en la transformación digital del sector telecomunicaciones.
¿Por qué esta noticia es importante?
Porque ejemplifica cómo los grandes operadores están utilizando IA para rediseñar sus operaciones internas y la experiencia de cliente. En el piloto realizado en Irlanda, Vodafone logró que el uso de canales digitales creciera un 45 por ciento, mientras la satisfacción del cliente se multiplicó por cuatro. Además, pudo migrar 600 clientes y 28 productos en solo unos días, lo que normalmente habría requerido semanas. Estos resultados muestran cómo la IA no solo mejora los procesos, sino que acelera la capacidad de innovación y adaptación comercial.
¿Cómo encaja esto en la estrategia B2B asociada al 5G?
Para operadores como Vodafone, monetizar el 5G más allá del consumidor final requiere ofrecer soluciones empresariales de alto valor agregado. Esta alianza con ServiceNow se inscribe precisamente en esa lógica: no se trata solo de ofrecer conectividad, sino de convertir esa conectividad en una plataforma de servicios gestionados, automatizados e inteligentes. La IA permite aprovechar el potencial del 5G para entregar servicios más robustos, personalizados y escalables, lo que resulta especialmente relevante para grandes empresas que operan sobre redes complejas y distribuidas.
¿Qué relevancia tiene esto para América Latina?
En América Latina, donde los operadores enfrentan el reto de atender tanto a grandes empresas como a un ecosistema creciente de pymes digitales, esta alianza ofrece un modelo replicable. La posibilidad de ofrecer autoservicio inteligente, soporte predictivo y gestión integrada a través de una sola plataforma puede marcar un punto de inflexión en la digitalización del segmento B2B. La clave está en combinar automatización, experiencia en red y una capa de IA adaptable. Operadores regionales podrían buscar alianzas similares para fortalecer su competitividad sin tener que construir todas las capacidades desde cero.
