Cuando los temas vinculados con la inteligencia artificial (IA) inundan las comunicaciones de las empresas tecnológicas, aparecen todos los días en los medios de comunicación y explotan con imágenes constantes en las redes sociales, se torna difícil encarar un diálogo en donde el tema se pueda explicar de una manera sencilla y colaborar en despejar temores más que en profundizarlos. Mucho más cuando las organizaciones y quienes trabajan en ellas más tarde o más temprano serán impactados. Ante la incertidumbre, conocer de qué se trata es un camino para pensar en nuevas posibilidades. Ese primer paso puede dar lugar a la innovación. En el marco del Innovatek 2025, Ariela Fefer, directora de Operaciones de Sudamérica Hispana de Softtek, conversó con TeleSemana.com sobre cómo abrirle paso a la innovación y a la IA en las organizaciones y las instituciones, y abordarla desde el liderazgo.
En el sector de las telecomunicaciones solemos preguntarnos por dónde pasa la innovación. ¿Tiene que ver con el lugar de la industria en la que uno está, con la industria en la que se nace, o por dónde pasa?
Solo por experiencias que vamos viendo la innovación tiene que ver con las personas primero. Todas las personas podemos utilizar innovación, como la IA, de distintas maneras, y ver dónde podemos construir para la mejora en lo que estamos haciendo. Entonces, si partimos de las personas en cualquiera de los ciclos, ya sea para las organizaciones o que le generen un impacto al consumidor final, creo que hay algo para hacer. En nuestro caso hemos cruzado en todas las verticales distintas posibilidades de aplicar innovación.
Cuando hay una persona, hay algo que se puede innovar, y desde ahí hacer todo el traspaso en la cadena temas internos para después terminar en los temas externos con los clientes propios de la empresa.
Estás poniendo el foco en las personas ¿Hoy las personas están capacitadas para formar parte de un sistema de innovación? ¿Se trata de capacitación, o de motivación y de abrir espacios nuevos?
Creo que las dos cosas. Creo que hay gente que está capacitada. Es la que ya nació con la tecnología o la innovación a flor de piel, por decirlo, porque la vivencia es una manera mucho más natural.
Hay otras personas que tienen que hacer una acción concreta para empezar a adoptar la tecnología, que lleva más esfuerzo, tiene más temores, pero no por eso es imposible. Hay otras personas que tienen una motivación que la ven venir, que ven que por ese camino hay que hacer algo, entonces empiezan a adquirir acciones y procesos de formación. Creo que desde todos los lugares en las organizaciones nosotros tenemos que hacer un montón de procesos para que tengamos a las personas más formadas, más en los temas de vanguardia. A veces sucede que hay sectores donde hay que estar motivándolos y empujándolos para, por ejemplo, que adopten la IA y que no le tengan temor.
En las organizaciones, en las instituciones, en los mismos ámbitos educativos deben empezar a ponerlo en la agenda, para que todo pueda ser más simple. Lo que no podemos negar es que la tenemos que empezar a incluir de alguna manera en nuestra vida personal y también en el ámbito profesional.
¿En dónde ves más resistencias y en dónde ves que la cosa surge más naturalmente? ¿Hay algún sector que la adopte más naturalmente?
Creo que se da cuando todavía se piensa que la IA en sí misma nos puede reemplazar en su totalidad en nuestro rol o en nuestro desempeño profesional. No lo veo tan claro todavía en algún ámbito, porque me parece que todos los sectores de una forma o otra están tratando de empezar a sumarla. Lo vemos, por ejemplo, en salud, en el sector del seguro, en temas de telecomunicaciones, estamos ampliando más las automatizaciones al incorporar IA. Se necesita visión, porque es una aliada y la usaremos a nuestro favor, no tanto para que nos venga a reemplazar. Cuando se bajan tantos mensajes fuertes de que vamos a quedar un montón de personas sin un empleo, es donde la gente se pone en ese ámbito de temor y cuesta más incorporarlos.
No identifico tal vez algún sector en particular. Creo que todos de alguna manera u otra están tratando de hacer pequeñas cosas, algunos van como más acelerados. Pero siempre como complemento y que lo que se está haciendo de innovación sea algo para sumar. Hay que entender también que van a haber puestos que todavía ni siquiera sabemos cuáles son, habilidades que tenemos que desarrollar que todavía no las tenemos tan claras. Por eso para mí lo que está claro es que con la IA hay que empezar a tratar de amigarse y empezar a poco a adoptarlo.
¿Consideras que las organizaciones para que las personas puedan adoptar y apropiarse y aprender, tienen que dar un tiempo y un espacio para esto?
Sí, creo que trayendo como pequeños casos. Las empresas tienen que motivar, tienen que formar y tienen que darle espacio para la prueba y el error a su personal.
Es ponerse a jugar. ¿Cómo considerar la posibilidad del juego dentro de una empresa o de un mercado?
Hay que hacer del juego el permiso para probar: voy hacer esto, lo voy a hacer con esta tecnología, me bajo esta herramienta. Lo que a mí me está funcionando es empezar a bajar primero con el modelo y el ejemplo antes de cualquier cosa, porque si querés bajar algo a tus equipos y vos no estás en la misma sintonía y ven que no lo aplicás, es muy difícil.
Pero creo que se puede comenzar con pequeñas acciones. Preguntarse frente a una situación ¿qué pasaría si en este caso hubiéramos implementado algo? ¿Cómo podemos hacerlo? Entonces, para no estar debatiendo todos los días los mismos temas, podemos tener un espacio de nuestra agenda para enfocarlo en otra cosa, para volver a estar más cerca del cliente, para estar más cerca de nuestros talentos y conversar. Porque, sobre todo en las áreas de liderazgo, llega un momento que no te da la agenda para hacer todo lo bueno que se pretende.
Tenemos que ver cómo me empieza a dar la agenda y qué necesito que me ayuden estas inteligencias artificiales para que tener más tiempo disponibles, generar acciones con los equipos y ayudarlos a que ellos también puedan sumarse cada vez más. Yo creo que hay que generar los espacios. En Softtek tenemos por momentos unos mini laboratorios internos para que las personas puedan ir ahí y hacer pruebas. Hay que generar el marco y dar el permiso. Dar esos espacios para probar el error y se van a dar cuentas solos que lo que les funcionó lo van a empezar a adaptar. La empresa tiene que acompañar muchísimo eso.
¿Y en telecomunicaciones qué cosas están empezando a hacer? ¿Dónde hay oportunidad?
La semana pasada estuvimos en Colombia y en Perú, donde nosotros tenemos ahí implementaciones de call center sobre todo enfocado a clientes de telecomunicaciones y ahí ya se hicieron un montón de cosas. Allí se hacen acciones específicas para la venta de servicios de las empresas de telecomunicaciones que, luego, en los procesos internos comienzan a adoptarla mucho más.
