Un porro, un son, un vallenato o cualquier baile tradicional colombiano sirve para decir que en ese territorio la cosa está movida. Y está movida porque, a la par que en la industria se desarrollan fusiones, expansiones y replanteos, el regulador redobla la apuesta con nuevas medidas que facilitan y vehiculizan la competencia. Sin embargo, hay cuestionamientos por parte de los operadores.
La Comisión Reguladora de Comunicaciones (CRC) de Colombia acaba de anunciar la Resolución 7684, mediante la que pone en vigencia nuevas medidas que permiten fortalecer la competencia en el mercado de servicios móviles, extraídas del proyecto regulatorio “Revisión de medidas regulatorias aplicables a servicios móviles – fase 2”. ¿En qué escenario? En uno álgido: Claro Colombia prevé profundizar su expansión, Millicom avanza con la tenencia de Telefónica, WOM se acomoda a su nueva coyuntura tras el salvataje y se reformula el organigrama del MinTIC.
“Con la implementación de estas medidas, la CRC continúa impulsando un mercado móvil más dinámico, garantizando que los usuarios puedan gestionar sus servicios de manera ágil y sin obstáculos, disminuyendo barreras a la portabilidad. La digitalización total de trámites clave, como la modificación de planes y la cancelación de servicios, facilita la autogestión y mejora la experiencia del usuario” dijo Claudia Ximena Bustamante, comisionada y directora ejecutiva de la CRC desde hace dos meses. Agregó que “la actualización de la regulación aporta mayor transparencia y flexibilidad en la contratación de servicios”.
En líneas generales, la CRC explicó que el eje central de estas nuevas medidas involucra un refuerzo a la protección de los derechos de los usuarios al eliminar barreras a la portabilidad numérica móvil y el haber fortalecido los canales digitales de atención, pero que también introduce cambios a la forma de llamar y pensar los paquetes de servicios.
El proceso
El proceso de revisión regulatoria es de larga data en Colombia y uno de esos últimos hitos se dio en 2023, cuando se planteó la redefinición de las condiciones de competencia del mercado de servicios móviles, en la que se concluyó que se mantendría la lógica de ajustarse a una regulación ex ante (es decir, que buscan prever comportamientos), y que se continuó con la evaluación de la normativa vigente.
Un año más tarde, la CRC publicó las nueve medidas que darían cuerpo a la Resolución 7285, con foco en la protección de los derechos de los usuarios, el uso eficiente de infraestructura activa y pasiva; y el ajuste o mejora de la regulación vigente; pero también se valoró que era necesario continuar con el monitoreo para proponer nuevas acciones. Sobre todo, que mitigaran el problema de ausencia de competencia efectiva.
De ese desafío, hoy se estrenan logros que fueron presentados como “la segunda fase del proyecto regulatorio Revisión de medidas regulatorias aplicables a servicios móviles”, que involucró largos debates y consultas públicas en la que participaron los diferentes actores de la industria, y que ahora entra en vigencia a través de la Resolución 7684.
Los detalles de la Resolución 7684
El fortalecimiento de la portabilidad numérica móvil es una de las medidas e involucra la actualización de las causales de rechazo en portabilidad numérica y la posibilidad de cambiar de operador cuando las líneas prepagas están registradas a nombre de distribuidores autorizados. Ahora, será responsabilidad del operador receptor de la línea el actualizar y registrar correctamente dicha titularidad y, con esto, eliminar las barreras que existían en el trámite y facilitar el proceso.
Inclusive, se obliga a que los usuarios que adquieran una nueva SIM card en modalidad prepago tengan que registrar sus datos ante el operador, entidad responsable de verificar la información antes de activar el servicio. De esta manera, la CRC apuesta a garantizar un proceso más seguro y eficiente, a la par que empezar a contar con información actualizada de la titularidad de las líneas en modalidad prepago.
A su vez, se establece la restricción en la contactabilidad de usuarios portados. Es decir, las operadoras no podrán volver a contactar a los usuarios que tomaron el proceso de portabilidad para irse de su red, sino hasta después de los tres meses de concretado el cambio de operador.
“Esta medida dinamiza el mercado al permitir concluir de manera exitosa un mayor número de operaciones de portación, permitiendo a los usuarios conocer de primera mano el servicio prestado por otros operadores y evaluar sin presiones, con lo que se impulsa la competencia al fomentar que los operadores enfoquen sus esfuerzos en ofrecer un mejor servicio y una experiencia de calidad, de modo que los usuarios encuentren razones para permanecer y no consideren migrar nuevamente”, dijo el organismo.
La digitalización total de los trámites es otra de las incorporaciones y busca que los usuarios puedan autogesitionar sus contratos, modificar planes y/o cancelar servicios. El objetivo, en este caso, es evitar que los clientes de los operadores deban “enfrentar obstáculos” impuestos por los operadores, por ejemplo, largos tiempos de espera, múltiples filtros de validación o procesos de retención (conocidos como “pimponeo”) y el asegurar que se puedan concluir con las solicitudes de manera rápida y efectiva.
También aclara que la medida busca robustecer los canales virtuales, que no involucra la eliminación o invalidación de otros medios de atención, aunque aclara que la supervivencia de otros canales tradicionales no es obligatorio para el operador, a excepción de los de llamadas telefónicas que deberán garantizarse. La definición de “paquete de servicios” también fue revisitada y ahora es posible combinar servicios fijos y móviles, con beneficio.
“Con estos avances, la CRC reafirma su compromiso de promover condiciones de competencia efectiva en beneficio de todos los colombianos”, concluyó la funcionaria que este martes participó de la Charla de Café de TeleSemana.com.
Un rato de voyeur ¿qué decían en sus comentarios los operadores?
Un rápido vistazo a los comentarios vertidos por actores como Claro, ETB y PTC, entre otros, en el marco de la consulta pública realizada al calor de este proceso ofrece detalles sobre la mirada de los operadores respecto a la condición de competencia local, y hay muchos cuestionamientos cruzados.
Por ejemplo, que Claro cuestiona la iniciativa y plantea que hubo una “mejora innegable en el bienestar de los consumidores, que pagan menos por más producto”. Inclusive, el operador plantea que la CRC “deja de lado” analizar en este marco la integración entre Tigo y Telefónica y subraya que “en lugar de problemas de competencia, lo que realmente existe en Colombia es un problema de insuficiente inversión que no permite atender el crecimiento del tráfico de datos y las necesidades de despliegue de infraestructura”.
Las críticas también llegaron por parte de Telefónica, que planteó que el regulador “continúa eludiendo la adopción de medidas asimétricas dirigidas a controlar (…) el ejercicio abusivo de la posición dominante de un operador, optando en su lugar por un conjunto de medidas generales que, según su opinión, resultan inocuas para corregir las distorsiones que desde hace años han sido identificadas y diagnosticadas por la propia Comisión”.
A su vez, la voz de actores de menor porte, como ETB y PTC también se oyeron. El primero porque planteó que el regulador debería “tener en cuenta que el aumento en los costos de las obligaciones regulatorias afecta de manera desproporcionada a los operadores pequeños como ETB” y que las medidas tomadas implicarían costos que valoró “regresivos”. El segundo cuestionó que no se haya accionado para impedir la dominancia que adquirió Claro en ese mercado e instó a no habilitar la fusión Telefónica-Tigo.
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