La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) lanzó una consulta pública para recabar información de las operadoras de telecomunicaciones locales acerca de cómo gestionan su atención al cliente en general, y a los pedidos de baja en particular.
“Nadie debería quedarse atrapado en un bucle fatal tratando de cancelar una suscripción o simplemente pedirle a un ser humano que lo ayude a resolver sus problemas de servicio”, dijo al anunciarlo la presidenta del organismo, Jessica Rosenworcel.
La apuesta apunta a que los proveedores de servicios de cable, banda ancha, televisión satelital y voz permitan que sus usuarios puedan cancelar con facilidad el servicio contratado, que puedan conversar con representantes que sean personas, y que las renovaciones requieran de convalidaciones y consentimientos explícitos, entre otras acciones.
En este llamado, la FCC busca recabar comentarios sobre los mecanismos conocidos como “de cancelación simple” y de “renovación automática al servicio”, tanto para cuando se terminó el período contratado, como para cuando culmina una promoción o período de prueba y se deben aumentar las tarifas.
También quiere recibir opiniones referidas al acceso a representantes en vivo, la mejora de la accesibilidad de los recursos de servicio al cliente para personas con discapacidades y la actualización de los requisitos actuales de servicio al cliente de los operadores de cable que permitan reflejar los cambios tecnológicos y del mercado.
“Cientos de miles de consumidores se comunican con la FCC cada año. Presentan quejas porque han tenido problemas para cancelar su servicio, se ven agobiados por cargos inesperados, están molestos por interrupciones inexplicables y se sienten frustrados con problemas de facturación que no han podido resolver por su cuenta. Muchos describen estar atrapados en “bucles fatales” que dificultan la conexión de una persona real para ayudar con el servicio que necesita reparación o para abordar los cargos que creen que son un error”, dijo Rosenworcel en el llamado, disponible aquí,.
“No podemos ignorar estas quejas, especialmente cuando sabemos que es posible hacerlo mejor. Es por eso que hoy iniciamos esta investigación. Buscamos comprender el estado del servicio al cliente en las comunicaciones, de arriba a abajo y de adentro a afuera”, agregó la presidenta del organismo quien concluyó: “Queremos ayudar a mejorar la experiencia del cliente, entender qué herramientas tenemos para hacerlo y qué lagunas puede haber en la ley que impidan a los consumidores tener la capacidad de resolver problemas rutinarios de forma rápida, sencilla y sencilla”.
