El 53 por ciento de los usuarios de Internet fija de Perú está conforme con las prestaciones que recibe, la consideración más alta dentro del universo de las telecomunicaciones. Esa fue la principal conclusión que arrojó el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2023, publicado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Además, el dato involucró un incremento del 19 por ciento en la comparación interanual. El nivel de satisfacción cae al 45 por ciento, al 40 por ciento y al 38 por ciento si la consulta alcanza a la televisión paga, la telefonía móvil y la fija, respectivamente.
“Las expectativas por la calidad y la percepción del valor del servicio impactaron simultáneamente en la satisfacción. Las mejoras en la calidad como la migración hacia redes de fibra óptica, evidentemente, significan una nueva experiencia para los usuarios y generan una mayor satisfacción”, aseguró Rafael Muente Schwarz, presidente ejecutivo del Osiptel, sobre los indicadores recogidos en 2023 en base de encuestas telefónicas aplicadas a más de 28.000 usuarios mayores de 18 años pertenecientes a las distintas regiones del país. Y valoró que “el cambio tecnológico ha estado acompañado de ofertas tarifarias atractivas y asequibles”.
El trabajo publicado por el organismo advierte que el nivel de insatisfacción del servicio de Internet fijo decreció un 25 por ciento entre 2022 y 2023 ya que fue la respuesta dada por apenas el 15 por ciento de los usuarios encuestados.
En cuanto a los prestadores del servicio, Win fue el operador mejor ponderado (83 por ciento de usuarios); seguido por Movistar que, con el 53 por ciento, incrementó un 25 por ciento de satisfacción, y Claro que, con el 44 por ciento, retrocedió tres por ciento.
El mayor nivel de conformidad con los servicios recibidos se registró en Lima, con el 64 por ciento; frente al 37 por ciento de insatisfacción registrado en el norte del país, con el 37 por ciento de las opiniones que surgieron en Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad, Cajamarca y Áncash.
En cuanto a la TV Paga, se observó que obtuvo un 45 por ciento de las respuestas de usuarios totalmente satisfechos, un tres por ciento menos que el 48 por ciento registrado un año atrás. A su vez, el porcentaje de usuarios no conformes con la calidad del servicio fue del 14 por ciento.
¿Y la telefonía móvil?
El 40 por ciento de los encuestados se manifestó conforme con la prestación móvil y eso involucró un retroceso de 10 por ciento en la comparación interanual. Pero junto a la satisfacción también cayó la insatisfacción, aunque esa baja fue del 20 por ciento.
Si el foco se pone en los operadores, Claro fue el mejor ponderado, con el 44 por ciento de la conformidad, seguido por Bitel (43 por ciento), Entel (41 por ciento) y Movistar (32 por ciento). Y, en lo que a la insatisfacción respecta, Movistar se posicionó primero, con el 25 por ciento de los encuestados, seguido por Claro (18 por ciento), Entel (17 por ciento) y Bitel (16 por ciento).
En este punto, vale recordar que los indicadores de portabilidad móvil de mayo de 2024 significaron la cifra más alta de portaciones móviles registrada desde noviembre de 2019, según los propios datos que ofreció el regulador local.
“Nos encontramos en un punto en el cual los usuarios podrían estar deseando que las empresas móviles les ofrezcan alternativas más económicas o asequibles; sin embargo, el foco de los operadores no estaría, actualmente, en el precio”, dijo Muente y apostó a que “esto abre la posibilidad de que se intensifique la competencia por calidad de servicio y calidad de atención”.
Por último, la telefonía fija registró una satisfacción del 38 por ciento, un seis por ciento más que 12 meses antes. Pero también decreció el malestar, que pasó de 48 por ciento en 2022 al 20 por ciento en 2023.
Con todo, el resultado de la encuesta realizada por el Osiptel se puede consultar aquí.
