En México se registraron 7.598 disconformidades de usuarios de servicios de telecomunicaciones, tal como surgió del relevamiento realizado mediante la plataforma Soy Usuario durante el primer trimestre del año, en la que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) registra los reclamos en el país. Esto significó un alza del 40,7 por ciento en comparación al trimestre anterior.
Pero hay más. Querétaro, Ciudad de México y Jalisco son los territorios en los que más reclamos se registraron, a la par que siete proveedores concentran el 90,2 por ciento de los recibidos en el país; repartidos entre Telcel (2.600 casos), Telmex (1.350 casos), Megacable (857 casos), AT&T (785 casos), Movistar (494 casos), Totalplay (446 casos) e Izzi (321 casos).
Por ejemplo, de los reclamos formulados a las prestaciones que ofrece Telcel, 116 fueron por su servicio de Internet y 2.484 de telefonía móvil, mientras que las inconformidades manifestadas a las de Telmex se repartieron entre los 1.012 por el servicio de Internet y 338 de telefonía fija, por citar dos de los operadores. Sin embargo, cabe señalar que las 74 empresas que operan en el país recibieron, al menos, un reclamo.
Del total de las 7.598 disconformidades registradas, al 57,4 por ciento de esos reclamos los reunió la telefonía móvil, seguido por el 32,1 por ciento que apuntó al servicio de Internet, seguido por los de telefonía fija (6,6 por ciento) y televisión paga (3,9 por ciento). Inclusive, de todas ellas, el 78,5 por ciento de las manifestaciones de desencanto fueron atendidas, el 15,7 por ciento está en proceso de resolución, el 5,2 por ciento se cancelaron por duplicidad de reclamo y el 0,6 por ciento se desechó por falta de seguimiento por parte de los usuarios.
Otro elemento que resulta atractivo de observar es que, en los tres estados que cuentan con mayor número de inconformidades, en torno a las 100.0000, Megacable fue la empresa con mayor número de reportes en el estado de Querétaro, mientras que Telcel fue el más reclamado en la Ciudad de México y Jalisco. A su vez, el operador que arrojó un mayor porcentaje de inconformidades fue Izzi (95,6 por ciento) y Movistar el que más casos en proceso ostentó (34,6 por ciento).
En lo que al tiempo de respuesta respecta, Izzi fue el operador que mejor tiempo arrojó, al resolver las quejas en 2,3 días hábiles, y Movistar el que más tardó en resolverlas, con 13.5 días hábiles.
¿Cuál fue el aspecto más cuestionado? Cargos, saldos y bonificaciones reunió 3.063 reclamos, donde el cobro de una tarifa diferente a la ofrecida o contratada significó casi la mitad de ellos (1.270 inconformidades), seguido por el cargo de productos o servicios no solicitados (730 inconformidades) y falta de desglose en la factura (172 inconformidades), por citar los tres motivos más alegados.
Además, a los tipos de problemas reportados, les siguieron las fallas en el servicio, con 2.461 quejas; y portabilidad, con 637 manifestaciones. Con menores volúmenes se ubicaron otras como contrataciones, cambio de plan, publicidad o promociones, desbloqueo de dispositivos, garantías y accesibilidad, entre otros.
El informe completo, disponible aquí, permite advertir cómo los usuarios de servicios de telecomunicaciones perciben y disfrutan (o no) las prestaciones contratadas y cómo resuelven las problemáticas que padecen en México. Sin dudas, este feedbak bien puede servir de insumo para los operadores.
