En tiempos en los que la pregunta es en qué área de la operación la inteligencia artificial (IA) puede jugar un rol preponderante, Verizon acaba de anunciar que está utilizando su versión generativa (GenAI) para evitar que 100.000 clientes den de baja su servicio este año. La herramienta le permitirá predecir por qué llama un cliente, conectarlo con el agente adecuado y reducir el tiempo de visita a la tienda. ¿Carita feliz como resultado final?
Así lo anticipó el director ejecutivo de Verizon, Hans Vestberg, en una conferencia de prensa en el marco del Future Talent Summit de Estocolmo, en donde señaló que la compañía recibe unos 170 millones de llamadas a sus centros de atención al cliente por año. Esto supone más de una llamada por cliente por año, ya que al cierre de 2023 la operadora contabilizó casi 145 millones de usuarios en Estados Unidos. Evidentemente, algo hay que hacer.
Con la herramienta de GenAI, la operadora podrá determinar en el 80 por ciento de los casos por qué llama un cliente. “Tengo 60.000 agentes de llamadas y sé en qué son realmente buenos, así que puedo conectar tu llamada con el agente adecuado”, añadió el ejecutivo. Esto evitará que 100.000 clientes se vayan a la competencia. Y, se sabe, el costo que tiene perder a un cliente.
Hasta ahora, la introducción de la IA en el sector de las telecomunicaciones se ha enfocado en la atención al cliente. Hay razones para que así sea. A principios de este año, Verizon lanzó varias iniciativas respaldadas por GenAI centradas en el servicio al cliente. Otras empresas, como la fintech sueca Klarna, han estado utilizando GenAI para reducir el tiempo de respuesta en el trato con los clientes y ahorrar costos. La introducción de esta herramienta de IA apuntará a resolver estos casos que son importantes pero que no ponen en riesgo el funcionamiento de la operación en general, tal como sucede con las telcos.
“Ya tenemos cuatro productos de IA generativa en uso comercial”, dijo Vestberg quien añadió que “tenemos 1.500 puntos de datos en cada número de teléfono. No exponemos los datos a nadie más. Ejecutamos todos nuestros datos, grandes modelos de lenguaje, dentro de nuestra red, no fuera”, aclaró, como modo de notar el cuidado que se está poniendo también en la información de los clientes. Un tema no menor si se recuerdan las multas que recibió por violar la privacidad de la ubicación de los clientes, sanción que también alcanzó a AT&T y T-Mobile.
Del total de reclamos que recibe esta operadora cada año, unos de 70 millones de visitas se canalizan a través de las tiendas, es decir, casi un 40 por ciento del total de los reclamos o consultas que recibe por los múltiples canales disponibilizados. La compañía está convencida que, a partir de la introducción de la GenAI, podrá personalizar cualquier oferta tan pronto como la visita un cliente, lo que reducirá el tiempo de atención en unos siete minutos en promedio la visita a la tienda, aventuró.
Por eso está convencido que, a partir del uso de esta herramienta, se mejorar la atención al cliente, y el churn -que hoy es de 1 por ciento- podría verse mejor impactado. No anticipó nada, sin embargo, sobre qué efectos podría tener el diseño de productos a medida, aunque comenzar por una mejor atención al cliente podría significar también una mejora a nivel de ingresos. Habrá que seguir los casos con atención.
