Con la 5G convirtiéndose en una realidad mundial, es el momento de discutir el impacto, las oportunidades y el brillante futuro que tendrá la experiencia del cliente. La 5G permite a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente existente y, además, las ayuda a adaptarse y mantenerse al día respecto a sus crecientes expectativas.
La investigación de IHS Markit estima que la cadena de valor de la 5G a nivel global creará 22,3 millones de puestos de trabajo y 13,2 billones de dólares en valor económico global para 2035. Es justo decir que la 5G impulsará a las industrias a reinventarse y crear nuevos casos de uso, desde la telemedicina hasta la logística digital, las cadenas de suministro digitalizadas, la agricultura inteligente y más.
Promesas del futuro 5G
La próxima generación de 5G promete ir mucho más allá de la velocidad ultra rápida, la baja latencia y el alto rendimiento. La 5G permitirá que la banda ancha móvil maneje enormes cantidades de datos, soportará comunicaciones de tipo machine-to-machine (M2M), permitirá que las implementaciones de servicios sean impulsadas por software, garantizará conectividad confiable para dispositivos en movimiento, creará network slices basados en las necesidades del usuario, logrará la eficiencia energética a través de edge computing y generará una mayor confiabilidad en distintas geografías.
Estas son las cinco áreas principales en las que la 5G mejorará la experiencia del cliente:
Desplegar todo el poder del Big Data Analytics
La analítica del Big Data se utiliza para estudiar el comportamiento de los clientes, comprender sus patrones y proporcionar una experiencia personalizada en forma de recomendaciones. Sin embargo, la 5G está preparada para ir más allá y abrir las puertas a un análisis de datos mejorado mediante el procesamiento de mayores volúmenes de datos para crear interacciones hiperpersonalizadas casi en tiempo real con los clientes finales.
En un mundo 5G las ventas en tiendas tendrán un vendedor que ya estará equipado con información relevante en tiempo real y un historial de interacciones y preferencias del cliente, para crear una experiencia personalizada de alto valor. La 5G redefinirá la relación entre el cliente y la marca, en contraste con el enfoque actual de las marcas que luchan por el tiempo de pantalla digital del cliente.
Crecimiento de la Realidad Virtual (VR) y la Realidad Aumentada (AR)
En el contexto de la ultra-Reliable Low Latency Communication (uRLLC) que promete una latencia tan baja como un milisegundo, la VR y AR se basan en los pilares del 5G para alcanzar un mayor rendimiento por usuario y lograr un mayor uso simultáneo. En este contexto, las experiencias de juegos multijugador, reuniones familiares y reuniones de oficina pueden ver una mejora notable en la calidad de inmersión y conectividad para una experiencia de inmersión consistente e uniforme, incluso en los límites de la cobertura de la radiobase.
La 5G permitirá un nivel incomparable de inmersión que transformará todo, desde la forma en que los clientes compran, hasta el interés de niños y adolescentes por personajes virtuales. El 5G se convertirá en uno de los puntos clave para reinventar la forma en que los adultos jóvenes viajan y exploran desde la comodidad de sus hogares, cómo los entusiastas del fitness reciben instrucciones de su entrenador virtual y cómo las familias se reúnen virtualmente para tener comunicaciones realistas.
Simplicidad de crecimiento con Mobile Edge Computing (MEC)
Según un estudio de Cision, el mercado de IoT tiene una feroz tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 24,7 por ciento y se prevé que alcance los 1.111,3 millones de dólares para 2026. Con un mercado tan grande, las tecnologías de conectividad como la 5G permitirán la transmisión de datos rápida a través de la red al admitir conexiones simultáneas para aplicaciones con un uso intensivo de datos.
El crecimiento de IoT podría mejorar la resolución de problemas de dispositivos como refrigeradores inteligentes al detectar problemas de manera proactiva (como niveles bajos de freón) y ayudar al cliente a solucionar el problema (reemplazar el filtro), sin necesidad de que los técnicos lo visiten. La 5G está configurado para mejorar numerosas experiencias de MEC, como las empresas minoristas que tienen máquinas expendedoras y quioscos inteligentes basados en información en tiempo real y comportamiento del cliente. Asimismo, la convergencia de la tecnología puede proporcionar información en tiempo real sobre el tráfico y rutas peligrosas para prevenir accidentes y, además optimizar edificios y viviendas mediante la monitorización en tiempo real de los servicios públicos, incluida la iluminación. Las posibilidades de descubrir nuevos casos de uso en diversas industrias son infinitas con el 5G.
Network Slicing
El network slicing permite a los operadores de servicios configurar múltiples redes virtuales sobre una infraestructura física compartida en la que cada segmento crea una red end-to-end, basada en la configuración de características como latencia, ancho de banda, estabilidad y cobertura. Este proceso facilita las capacidades necesarias de acuerdo con las expectativas de los dispositivos utilizados como, por ejemplo, autos conectados u hogares inteligentes. Esto resulta en una mejor utilización de los recursos de la red junto a mejores experiencias del cliente que, en última instancia, conducen a un aumento de los ingresos para el proveedor de servicios.
Mientras las expectativas de los clientes aumentan a un ritmo cada vez mayor, los proveedores de servicios crean estrategias de experiencia del cliente, basándose en la capacidad del 5G para dividir la red y escalar el ancho de banda disponible para los clientes finales, sin comprometer sus ofertas principales.
En el contexto de las ciudades inteligentes, los drones que requieren baja latencia (no necesariamente velocidades de datos más rápidas) pueden trabajar complementándose con otros servicios que dependen de datos más rápidos.
De manera similar, un ejemplo dentro de la telemedicina sería un médico que estando sentado a kilómetros de distancia de su paciente, puede realizarle una incisión a través de un brazo robótico, lo que requiere una latencia ultra baja y una red altamente confiable. Después de la cirugía este segmento de la red podría liberarse, para continuar realizando las operaciones cotidianas.
Altísimas expectativas por parte del cliente final
La 5G está lista para llevar las expectativas de los clientes a un nivel más alto. Mientras los datos se vuelven cada vez más económicos, las expectativas de los clientes están destinadas a seguir aumentando. Esta situación obliga a los proveedores de servicios a crear una experiencia única y memorable o enfrentar la posibilidad de que los competidores los dejen atrás.
La expectativa del cliente consistirá en una experiencia de compra sin fricciones, conectividad ilimitada y confiable, velocidades de datos más altas y experiencias únicas como resultado de la personalización. Es probable que los proveedores de servicios destaquen la ética como uno de los pilares de su estrategia de experiencia del cliente, para restablecer la confianza al ofrecer beneficios tecnológicos realmente medibles. Los clientes dejarían de estar atentos y cansados por la recopilación de datos, para verla como una herramienta para impulsar experiencias más personales y exclusivas.
La experiencia del cliente está preparada para comenzar a recopilar, contextualizar y proporcionar información procesable en tiempo real a las marcas, para ofrecer una experiencia distintiva para los clientes finales.
Conclusión
Las organizaciones deben reconocer el poder y las oportunidades que ofrece la 5G. Es fundamental que los proveedores de servicios entiendan las expectativas y demandas del cliente, para crear una estrategia de experiencia del cliente, que ofrezca valor y aproveche los beneficios del 5G.
Es fascinante observar que, si bien la mayoría de estas tecnologías y casos de uso resultan familiares, los usuarios experimentarán nuevas experiencias que tendrán cambios sutiles, pero al mismo tiempo radicales, gracias a las capacidades de un mundo conectado a la 5G.
