 Este lunes 1 de diciembre, entró en vigencia el nuevo reglamento para el Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC, Servicio de Atención al Cliente), también conocido como “Lei do Call Center” (Ley de Call Center). Estas normas fueron determinadas en el Decreto Nº 6.523, sancionado por el Presidente Luiz Inácio Lula da Silva, el 31 de julio pasado. El reglamento contempla multas de entre 200 reales (83 dólares) y tres millones de reales (1,2 millones de dólares).
Un punto que generó cierta controversia en su momento es que no todas las empresas están obligadas a cumplir el reglamento, sino sólo aquellas que tienen servicios regulados por el Gobierno; entre éstas, las telefónicas, los operadores de telefonía móvil, y los proveedores de televisión por cable; quedan fuera, por ejemplo, los proveedores de acceso a Internet, porque no se precisa de concesión para brindar este servicio. Aunque se excluye de la exigencia a las empresas de televisión por cable que cuenten con menos de 50.000 clientes, según decisión del ministro de Justicia, Tarso Genro, en octubre pasado.
Entre otras cosas, el nuevo reglamento SAC estipula que las llamadas a atención del cliente deberán ser gratuitas, y las empresas deberán tener en el primer menú electrónico la opción de contacto directo con una persona que atienda su petición, y ello en un tiempo máximo de un minuto. Las opciones de reclamos y cancelaciones también deben estar en la primera línea de menú, y en estos casos, está prohibida la transferencia de la llamada entre quienes atienden el reclamo o solicitud –lo que entre otras cosas, obliga a que todos los operarios del call center estén capacitados para atender este tipo de situaciones, y aquí por capacitación también debe entenderse dinero invertido en ello-. El servicio de atención, además, deberá estar disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
De acuerdo con el portal de noticias brasileño Último Segundo, Net –que tiene 6,5 millones de clientes de televisión por suscripción, Internet y telefonía- invirtió 15 millones de reales para adecuar su infraestructura de atención a las nuevas reglas. Esta empresa amplió 570 puestos de operarios de su call center, y contrató 1.200 telemarketers tercerizados. En total, ahora Net tiene 5.000 personas trabajando en atención al cliente.
Una investigación del Procon (órgano de protección al consumidor) del Distrito Federal, revelada a fines de noviembre, indicaba que las empresas no estaban listas para las nuevas reglas. Este ente envió cuestionarios a 43 compañías, de las cuales sólo 12 respondió. Según cifras del Ministerio de Justicia referidas al sector de TV paga, el operador Mais TV tiene un 10 por ciento de sus sistemas de atención en desacuerdo con la nueva regla, mientras que el 80 por ciento del sistema del operador satelital Sky está en regla; y Net actualizó el 55 por ciento de sus operaciones. La información es de Último Segundo.
En telefonía, el mejor posicionado es Claro (América Móvil), que no actualizó sólo el cinco por ciento de su call center. GVT y TIM tienen menos del 10 por ciento de su centro de atención fuera de regla, Oi un 20 por ciento, y Vivo (Telefónica y Portugal Telecom) 30 por ciento.
De su parte, las empresas de telecomunicaciones manifestaron estar listas para cumplir el nuevo reglamento, pese a las cifras dadas desde el Ministerio de Justicia. Los operadores indican haber realizado modificaciones, y alertan que los costos invertidos en las modificaciones serán trasladados a los usuarios. Antônio Brito, director de asuntos corporativos de Claro, opinó que a los operadores brasileños se les exige “la calidad de Suecia, los precios de India, y las cargas tributarias de Brasil”. Para Brito, no hay problema en lograr la calidad sueca, pero ello comprometería los precios, a menos que se revisen las cargas impositivas.
Telefónica, en tanto, afirma haber invertido 50 millones de reales (20,7 millones de dólares) para adecuar sus sistemas, lo que entre otras cosas le exigió ampliar en 2.000 nuevos posiciones de atención al cliente.
Por su lado, Brasil Telecom (BrT) precisa, en un comunicado, que siempre atendió a la regulación respecto a la atención al cliente, e indica que en diciembre de 2007 internalizó este servicio con la creación del Brasil Telecom Call Center. El operador señala que de las 34 cláusulas del nuevo reglamento, ya cumplía 14 y que gracias a un proyecto especial –como todos los operadores, resalta el poco tiempo para adecuarse al nuevo reglamento-, hoy cumple con todas ellas. BrT amplió 1.750 posiciones, con más de 2.000 empleados, según su comunicado, y capacitó a 11.000 operarios. La compañía prevé un aumento del 20 por ciento en los costos operacionales de tele atención. |
